Banki powinny zapewniać swoim pracownikom stałą możliwość zapoznawania się z ich treścią. To samo dotyczy osób trzecich, za których pośrednictwem wykonują czynności bankowe. Banki mają obowiązek zapewnić ich przestrzeganie przez te osoby.

Zasady postępowania banków w stosunkach z klientami.

Zgodnie z Zasadami Dobrej Praktyki Bankowej, w relacjach ze swoimi klientami bank powinien postępować mając na uwadze zaufanie, jakim jest darzony jako instytucja zaufania publicznego. Powinien przy tym przestrzegać wysokich wymagań co do rzetelności, traktując wszystkich klientów z należytą starannością.

Bank przy wykonywaniu czynności na rzecz klientów powinien działać zgodnie z zawartymi umowami, w granicach dobrze pojętego interesu własnego ale także z uwzględnieniem interesu klientów. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej mówią także, że swojego profesjonalizmu bank nie może wykorzystywać w sposób naruszający interesy swoich klientów. Bank powinien informować klienta o rodzajach i warunkach świadczonych usług, wyjaśniając różnice między poszczególnymi oferowanymi usługami ze wskazaniem korzyści, które dana usługa gwarantuje oraz związanych z daną usługą ryzykach.

Co również ważne, zasady działania banku w stosunkach z klientami, informacje o świadczonych usługach, a także umowy, dokumenty bankowe i pisma kierowane do klientów powinny być formułowane w sposób precyzyjny i zrozumiały.

Skargi i reklamacje klientów.

Zasady Dobrej Praktyki Bankowej odnoszą się również do postępowania ze skargami i reklamacjami składanymi przez klientów.

Zgodnie z nimi banki powinny zapewnić w miejscach obsługi klientów informację o obowiązujących procedurach składania skarg lub reklamacji, wskazując w sposoby lub miejsca ich składania.

Po otrzymaniu skargi bądź reklamacji od klienta, bank powinien go poinformować o tym fakcie, podając o ile to możliwe na tym etapie, przewidywany termin jej rozpatrzenia oraz jednostkę banku zobowiązaną do udzielenia odpowiedzi.

Skargi na działalność banku, składane przez klientów powinny być rozpatrywane rzetelnie i w możliwie najkrótszych terminach. Maksymalny termin udzielenia odpowiedzi nie powinien być dłuższy niż 30 dni. Jeżeli, z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, bank powinien poinformować klienta o prowadzonym postępowaniu i zakreśla termin udzielenia odpowiedzi. W takim przypadku termin rozpatrzenia skargi przez bank i udzielenia odpowiedzi nic może być dłuższy niż 90 dni.

Ponadto banki powinny zapewnić klientom informacje o działających przy Związku Banków Polskich:

• Arbitrze Bankowym,
• Sądzie Polubownym (Arbitrażowym),
• Komisji Etyki Bankowej

oraz o sposobie komunikacji z tymi instytucjami.

Banki powinny dążyć do polubownego załatwiania sporów, powstających pomiędzy nimi a klientami, przedkładać terminowo wymagane dokumenty i niezbędne wyjaśnienia Arbitrowi Bankowemu w przypadku skierowania wniosku przez klienta do Arbitra Bankowego, a w przypadku spraw wykraczających poza właściwości bankowego arbitrażu konsumenckiego oraz braku możliwości polubownego rozstrzygnięcia w toku mediacji z klientem, powinny informować o możliwości skorzystania z sądownictwa polubownego prowadzonego przez samorząd bankowy.

O Arbitrze Sądowym pisałem tutaj: Spór z bankiem a Bankowy Arbitraż Konsumencki.

Zasady przetwarzania danych osobowych.

Banki powinny przetwarzać dane osobowe swoich klientów z poszanowaniem przepisów prawa i w dobrej wierze. Ponoszą one odpowiedzialność wobec klientów za działania naruszające przepisy prawa o ochronie danych osobowych. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej mówią także, że banki:

• mają obowiązek dokładać należytej staranności w informowaniu o celu przetwarzania danych osobowych,
• przy przetwarzaniu danych osobowych powinny kierować się zasadą legalności, celowości, merytorycznej poprawności, adekwatności oraz ograniczenia czasowego,
• powinny zapewniać klientom, których dane osobowe przetwarzają wgląd do treści tych danych, z możliwością ich sprostowania i uzupełniania,
• dane osobowe powinny być przetwarzane nie dłużej niż jest to konieczne dla celu, w którym zostały zebrane lub dla celu wynikającego z oświadczenia klienta lub czynności prawnej bądź nie dłużej niż to wynika z przepisów prawa,
• powinny prowadzić działania w celu ochrony danych osobowych, w szczególności nie udostępniać ich osobom nieuprawnionym, zapobiegać ich wykorzystywaniu niezgodnie z przeznaczeniem,
• powinny zapewniać klientom dostęp do informacji o sposobach postępowania w razie utraty przez klientów dokumentów tożsamości, zwłaszcza w kontekście wykorzystania ich danych osobowych przez osoby nieuprawnione,
• w korespondencji z klientami powinny dbać o zachowanie bezpieczeństwa i poufności,
• powinny weryfikować prawdziwość podawanych przez klientów danych osobowych,
• powinny dokładać należytej staranności w celu wyjaśniania wszelkich kwestii budzących wątpliwości w zakresie przetwarzania danych osobowych, ze szczególnym uwzględnieniem gromadzenia i przetwarzania danych w instytucjach, o których mowa w art.105 ust.4 Prawa bankowego.

Zasady postępowania pracownika banku.

Jeżeli chodzi o pracowników banków to Zasady Dobrej Praktyki Bankowej mówią, że powinni oni:

• wykonywać swoje obowiązki starannie i sumiennie, zgodnie z najlepszą wiedzą i wolą, w granicach dopuszczalnego ryzyka uzasadnionego interesem banku,
• dbać o dobre imię banku i godnie go reprezentować,
• być lojalni wobec banku, w którym są zatrudnieni,
• dążyć do podnoszenia swoich kwalifikacji zawodowych,
• wykorzystywać posiadaną wiedzę i kwalifikacje w interesie banku i jego klientów.

Ponadto pracownik banku powinien być uprzejmy i taktowny, udzielać rzetelnych informacji, rzeczowo wyjaśniać klientom istotę świadczonych przez bank usług, przy negocjacjach warunków umów udzielać informacji, które mają znaczenie dla zawieranej umowy.

Pracownik banku powinien czuć się odpowiedzialny za słowa jakie wypowiada i traktować je tak samo wiążąco formalnie sporządzony dokument. Mówiąc kolokwialnie nie może rzucać słów na wiatr. 🙂

Pracownik banku nie powinien podejmować czynności, które mogłyby doprowadzić do powstania konfliktu interesów pomiędzy nim a bankiem, w szczególności nie powinien podejmować działań konkurencyjnych wobec swojego banku. Nie może również wykorzystywać zajmowanego w banku stanowiska dla osiągania osobistych korzyści.

Zasady odnoszące się do reklam banków.

Jak wiadomo reklama jest dźwignią handlu. W naszych czasach działalność bankowa nie jest wyjątkiem od tej reguły, o czym można przekonać się włączając chociażby telewizor czy komputer. Zasady Dobrej Praktyki Bankowej odnoszą się także do tej kwestii stanowiąc, że akcje reklamowe banków powinny rzetelnie informować klientów o prowadzonej działalności. Bank informując o rodzajach i warunkach świadczonych usług, powinien zapewnić klientowi pełną i rzetelną informację, w tym o możliwościach uzyskania dodatkowych korzyści oraz o kosztach i ryzykach związanych z poszczególnymi oferowanymi usługami, umożliwiając klientowi dokonanie właściwego wyboru.

Reklamy banków nie powinny odnosić się do ofert innych banków ani kreować negatywnych wizerunków konkurentów. Nie powinny także poddawać w wątpliwość solidności innych banków ani oceniać ich działalności.

Ponadto banki nie powinny finansować dokonywanych przez prasę i instytucje niebankowe porównań ofert bankowych.

Komisja Etyki Bankowej.

Do oceny przestrzegania przez banki i ich pracowników oraz przez osoby, za których pośrednictwem banki wykonują czynności bankowe Zasad Dobrej Praktyki Bankowej powołana została wspomniana na wstępie Komisja Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich.