Transakcje z użyciem kart płatniczych a procedura chargeback.

Jeżeli płacisz kartą w pewnych, niekorzystnych dla siebie okolicznościach możesz odzyskać swoje pieniądze. Możliwości takie stwarza tzw. procedura chargeback zwana po polsku obciążeniem zwrotnym.

Co to jest procedura chargeback?

Jest to procedura opracowana i stosowana przez organizacje płatnicze Visa i MasterCard. Umożliwia wydawcy karty (bankowi) przesłanie za pośrednictwem organizacji płatniczej reklamacji klienta (użytkownika karty), która obciąża rachunek akceptanta (np. podmiotu prowadzącego sklep) kwotą, którą klient zapłacił przy użyciu karty. Jeśli reklamacja jest zasadna następuje zwrot pieniędzy z rachunku sprzedawcy na rachunek użytkownika karty, dlatego proces ten po polsku nazywa się obciążeniem zwrotnym.

Procedura dostępna jest dla wszystkich klientów płacących kartami debetowymi, kredytowymi czy przedpłaconymi. Jak już wspomniałem podlegają jej transakcje realizowane kartami organizacji płatniczych Visa i MasterCard. Objętą są nią wypłaty gotówki w bankomatach, transakcje kartami w terminalach POS (w punktach handlowych) oraz transakcje na odległość, internetowe i zamówienia telefoniczne z wykorzystaniem kodu CVV (Card Verification Numer, ostatni trzycyfrowy numer wydrukowany na pasku podpisu na odwrocie karty). Procedurze chargeback nie podlegają natomiast przelewy i transfery z kart oraz transakcje we wpłatomatach.

W procedurze chargeback biorą udział wszystkie podmioty zaangażowane w transakcje tj. klient, wystawca karty (bank), organizacja płatnicza, agent rozliczeniowy oraz akceptant karty (najczęściej jest nim sprzedawca towarów lub usług).

Regulacje organizacji płatniczych Visa i Mastercard normują stosunki między klientem a sprzedawcą/usługodawcą chroniąc interesy osób płacących kartami. Banki członkowskie Visy lub MasterCard’u mają obowiązek  przestrzegania zasad określonych przez te organizacje. Źródłem procedury chargeback i uprawnień z nią związanych są regulaminy tych organizacji, nie zaś ogólnie obowiązujące przepisy prawa (ustawy, rozporządzenia). Obciążenie zwrotne pomaga użytkownikom kart płatniczych w dochodzeniu roszczeń związanych z płatnościami bezgotówkowymi z wykorzystaniem tych instrumentów płatniczych, zwiększając tym samym bezpieczeństwo takich transakcji.

Kiedy można wszcząć procedurę chargeback?

Powody wszczęcia procedury chargeback mogą być różne. Generalnie zależą one od polityki danej organizacji płatniczej. Do najbardziej typowych powodów w przypadku kart Visa i MasterCard należą:

  • niedostarczenie towaru lub niewykonanie usługi, za które płatność została dokonana (dotyczy to również oszustw lub przypadków, gdy brak towarów lub niewykonanie usług związane jest z bankructwem sprzedawcy/usługodawcy, np. biura podróży), 
  • niezgodność otrzymanego towaru ze złożonym zamówieniem, (np. dostarczono inny zegarek niż zamówiony),
  • wadliwość towaru (np. dostarczono wadliwie wykonany zegarek),
  • rozbieżność pomiędzy kwotą obciążenia a kwotą transakcji, (np. dwukrotne obciążenie karty tą samą kwotą lub obciążanie kwotą wyższą niż cena towaru/usługi),
  • niewypłacenie przez bankomat pieniędzy lub wypłacenie niepełnej kwoty,
  • obciążenia karty za transakcję uprzednio anulowaną,
  • obciążenie karty pomimo tego, że zapłata za towar czy usługę nastąpiła w inny sposób,
  • obciążenie karty za towar lub usługę niezamówioną.

Powody wniesienia reklamacji w trybie chargeback ustalają organizacje płatnicze w swoich regulaminach. Podlegają one okresowym zmianom, ponieważ organizacje te porządkują, aktualizują i dostosowują je do zmieniających się warunków w jakich transakcje kartami są zawierane na rynku.

Gdzie i jak złożyć reklamację?

Jeżeli jesteś posiadaczem karty, nieprawidłowości dotyczące transakcji dokonanej z jej użyciem powinieneś zgłosić jej wydawcy. Gdy wydawcą Twojej karty płatniczej jest bank, to reklamację taką należy złożyć w tym banku. Bank, który wydaje karty danej organizacji płatniczej (Visa, MasterCard) ma obowiązek przyjąć reklamację klienta w ramach procedury chargeback.

Wydawca karty (bank) sprawdza następnie reklamację pod względem formalnym i nadaje jej tzw. kod „chargeback” (każda organizacja płatnicza posiada własne kody na oznaczenie reklamacji). Kod ten określa wady transakcji dokonanej za pomocą karty.

Co się tyczy  kwestii  formalnych, należy przede wszystkim pamiętać o zachowaniu terminu na wniesienie reklamacji. Reklamację należy zgłosić niezwłocznie po wykryciu nieprawidłowości, która może być podstawą do jej wniesienia, nie później jednak niż w terminie określonym w regulaminie mającym zastosowanie do karty. Dlatego warto sprawdzić i znać ten termin w razie takiej potrzeby. Jest to bardzo ważne, ponieważ regulacje organizacji płatniczych ściśle określają terminy, w których wydawca karty (bank) może, w imieniu swojego klienta, przeprowadzić reklamacje transakcji z użyciem karty.

W zależności od powodu złożenia reklamacji, obowiązują także dodatkowe wymogi dotyczące wszczęcia procedury chargeback. Takimi wymogami mogą być np. wcześniejsze wystąpienie o kopię dowodu transakcji, zgłoszenie transakcji fraudowej (czyli oszukańczej), zastrzeżenie karty, udokumentowanie próby samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą/usługodawcą lub załączenie dodatkowych dokumentów lub oświadczeń potwierdzających stanowisko klienta. Dlatego posiadacz karty musi liczyć się z tym, że bank może zwrócić się do niego z prośbą o dostarczenie dodatkowych dokumentów lub wykonanie określonych czynności.

Wydawca (bank) zgodnie z wytycznymi organizacji płatniczych, powinien sprawdzić czy posiadacz karty brał udział w transakcji oraz czy próbował samodzielnie odzyskać należność za dokonaną płatność. Dlatego należy to udowodnić wnosząc reklamację poprzez załączenie korespondencji papierowej lub mailowej wysłanej do sprzedawcy towaru lub usługi, na rzecz którego nastąpiła płatność kartą. Jeśli kontakt z nim jest niemożliwy, bo zbankrutował albo został zlikwidowany można przedstawić postanowienie sądu, który ogłosił upadłość danej firmy lub pismo likwidatora. Bank będzie mógł przyjąć reklamację dotyczącą transakcji dopiero wtedy, gdy klient podjął wcześniej próbę ubiegania się o zwrot lub rekompensatę u sprzedawcy usługi czy towaru.

Jeśli klient nie zachowa wymogów formalnych bank może odmówić wszczęcia procedury zwrotnego obciążenia.

W przypadku, gdy sprawdzoną i zaakceptowaną pod względem formalnym reklamację bank uzna za zasadną, przekazuje dokumenty do organizacji płatniczej (Visa, MasterCard). Dalsze etapy procedury chargeback odbywają się już bez udziału klienta. Prowadzi ją w jego imieniu bank, zgodnie z regulacjami danej organizacji płatniczej. Organizacja płatnicza weryfikuje otrzymaną od banku reklamację i przekazuje ją do agenta rozliczeniowego. Agent rozliczeniowy przelewa kwotę reklamacji potrącając ją z rachunku akceptanta (sprzedawcy) na konto wydawcy karty i blokuje środki pieniężne do czasu, aż otrzyma dokumenty potrzebne do weryfikacji prawidłowości transakcji i wyjaśnienia przyczyn nieprawidłowości.

Sprzedawca lub punkt, w którym płatność została dokonana (czyli akceptant ) może kwestionować podstawy reklamacji chargeback ale wtedy ma obowiązek uzasadnić swoje stanowisko odpowiednimi dowodami. Bardzo ważne jest to, iż na nim spoczywa ciężar dowodu, że transakcja kartą przebiegła prawidłowo. Akceptant powinien to zrobić w terminie, zakreślonym w regulacjach organizacji płatniczej. Jeśli nie jest w stanie tego udowodnić, reklamacja zostaje uznana.

Po dostarczeniu dokumentów do agenta rozliczeniowego i uznaniu reklamacji, następuje odblokowanie środków pieniężnych i zawiadomienie organizacji płatniczej. Ta z kolei przekazuje reklamację wydawcy karty. Następnie dochodzi do zwrotu pieniędzy na rachunek posiadacza karty wraz z ewentualnymi opłatami czy odsetkami.

Ile to trwa i kosztuje?

Teoretycznie procedura chargeback, od momentu zgłoszenia przez bank reklamacji w imieniu klienta do organizacji płatniczej, nie powinna trwać dłużej niż 45 dni. Jeśli akceptant kwestionuje zarzuty klienta, w zależności od jego kontrargumentów, proces ten może być mniej lub bardziej długotrwały.  Procedura chargeback może także przedłużać się na skutek oczekiwania na dosłanie przez użytkownika karty dodatkowych dokumentów. W przypadku, w którym odpowiedź na chargeback jest niezasadna, proces można wznowić i sprawa trafia następnie do arbitrażu organizacji płatniczej.

Dla klienta banku procedura chargeback jest bezpłatna. Jedyne koszty związane są z przesłaniem dokumentów.

Udostępnij:
  • email
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Google Bookmarks
  • Wykop
  • RSS

Podobne tematy:

12 Komentarzy do Transakcje z użyciem kart płatniczych a procedura chargeback.

  1. Lech / blog o wekslach napisał(a):

    Kto za go płaci, jeśli sprzedawca faktycznie zbankrutował?

    • Rafał Skiba napisał(a):

      Lech, odpowiadam najszybciej jak mogę po powrocie z urlopu 🙂 W sytuacji bankructwa sprzedawcy zobowiązanym do zwrotu pieniędzy poszkodowanym klientom jest agent rozliczeniowy, który go obsługiwał.

      • Lech | blog o wekslach napisał(a):

        Dzięki 😉

        Czy w związku z tym zdarza się w praktyce, aby agent w jakiś szczególny sposób zabezpieczał się wobec sprzedawcy (np. monitorował jego kondycję finansową, w uzasadnionym przypadku wypowiadał umowę, żądał poręczeń podmiotów/osób trzecich itp.)?

  2. Rafał Skiba napisał(a):

    Trudno mi się wypowiadać co do praktyk agentów, ale o rozwiązywaniu umów słyszałem. Paradoksalnie im więcej głośnych bankructw na rynku (np. Air Polonia, Sky Club) tym wiedza na temat chargebacku staje się powszechniejsza.

  3. PrawoiUbezpieczenia napisał(a):

    Bardzo dobry artykuł 🙂

    Banki zdzierają z klientów ile wlezie, jeżeli chodzi o karty, ale w drugim akapicie powinno być chyba „przedpłacona” a nie „przepłacona” 😉

  4. Michal napisał(a):

    A co reklamacji, to w standardzie nie powinna być złożona później niż 100 dni od zapłaty.

    Co do agencji rozliczeniowej i sprzedawcy który zbankrutował tu trzeba rozróżnić 2 sytuacje.
    sklep internetowy korzysta z agencji rozliczeniowej ( zwrot ponosi agencja )
    sklep internetowy ma własny system transakcyjny ( a tak też jest ) – operator karty bank etc

    Co do praktyk agentów i zwrotu. Nasz sławny OTL został zmuszony przez agencje rozliczeniową do zwiększenia kwoty zabezpieczającej transakcje do 10 milionów na ew. pokrycie strat. Więc tutaj klienci spokojnie zwrot otrzymają . Przy czym reklamacje chargeback trwają nawet do 6 miesięcy

    • Rafał Skiba napisał(a):

      Witam i dziękuję za komentarz. Tak to prawda, według regulacji Master Card maksymalny czas trwania procedury chargeback w wyjątkowych sytuacjach może wynosić do 180 dni.

  5. Michal napisał(a):

    Z doświadczenia wiem, że trwa to zazwyczaj do 100 dni. Jeszcze można dopisać, że w przypadku opłacenia przez internet usług abonamentowych ( licencyjnych ) np. oprogramowanie , portale miłosne etc ich automatyczne przedłużanie dosyć często odbywa się automatycznie i oplata pobierana jest z karty. Ale dość często przy reklamacji o nieświadomości automatycznego przedłużenie usługi środki również są zwracane

    • Rafał Skiba napisał(a):

      Specyfika związana z rozpatrywaniem reklamacji w oparciu o poszczególne podstawy do wszczęcia procedury chargeback to kwestie dosyć szczegółowe. Regulaminy opracowane przez organizacje płatnicze to bardzo obszerne dokumenty liczące po kilkaset stron. Takie przypadki jak przywołane przez Ciebie można kwalifikować jako obciążenie karty za usługę niezamówioną.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*