Rozpatrywanie reklamacji przez bank i inne podmioty rynku finansowego.

11 października 2015 Rafał Skiba bank, konsument

Dzisiaj, to jest 11 października 2015 r. wchodzi w życie ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku finansowym (Dz. U. 2015 poz. 1348). Określa ona między innymi zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego składanych przez ich klientów.

Kogo dotyczą zasady rozpatrywania reklamacji zgodnie z ustawą?

Ustawa definiuje reklamację jako wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez ten podmiot.

Zasady rozpatrywania reklamacji zgodnie z ustawą zobowiązane są w swojej działalności stosować:

banki krajowe, banki zagraniczne, oddziały banków zagranicznych, oddziały instytucji kredytowych i instytucje finansowe w rozumieniu ustawy prawo bankowe,
spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe czyli tzw. SKOK-i,
krajowe zakłady ubezpieczeń, zagraniczne zakłady ubezpieczeń, główne oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń i oddziały zagranicznych zakładów ubezpieczeń,
instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego i oddziały zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego w rozumieniu ustawy o usługach płatniczych,
towarzystwa funduszy inwestycyjnych i fundusze inwestycyjne,
firmy inwestycyjne,
fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne,
instytucje pożyczkowe będące kredytodawcą w rozumieniu ustawy o kredycie konsumenckim,
Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Jeśli chodzi o klientów, to należy pamiętać, że regulacje zawarte w ustawie stosuje się do osób fizycznych będących klientami wyżej wymienionych instytucji. Dotyczy ona zatem konsumentów jak również osób fizycznych prowadzących działalność zawodową lub gospodarczą. Ustawa nie dotyczy natomiast osób prawnych i innych jednostek organizacyjnych będących klientami podmiotów rynku finansowego.

Złożenie reklamacji.

Zgodnie z ustawą, reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów. Oznacza to, że można np. złożyć ją w każdym oddziale naszego banku czy naszego ubezpieczyciela, obsługującym klientów.

Reklamacja może być złożona:

w formie pisemnej – osobiście, w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów, albo przesyłką pocztową;
ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce podmiotu rynku finansowego,
w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.

Co ważne, banki, zakłady ubezpieczeniowe, SKOK-i inne podmioty rynku finansowego, zobowiązane są zamieszczać w umowie zawieranej z klientem następujące informacje dotyczące procedury i rozpatrywania reklamacji:

miejsce i formę złożenia reklamacji;
termin rozpatrzenia reklamacji;
sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego, informacje te powinny zostać mu dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń klienta.

Rozpatrzenie i odpowiedź na reklamację.

Po złożeniu przez klienta reklamacji, podmiot rynku finansowego powinien ją rozpatrzyć udzielając odpowiedzi w postaci papierowej lub z zastosowaniem innego trwałego nośnika informacji. Innym niż papierowy trwałym nośnikiem informacji będzie dokument sporządzony w postaci elektronicznej, zapisany na płycie, karcie pamięci, dysku czy na stronie internetowej o ile możliwe będzie przechowywanie i odczytywanie informacji przekazanych klientowi.

Odpowiedź na reklamację może być dostarczone pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek klienta.

Odpowiedź na reklamację powinna być ustalona bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.

Jednak w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dniowym, podmiot rynku finansowego w tym terminie powinien przekazać klientowi, który złożył reklamację wyjaśnienie przyczyn opóźnienia. Powinien także wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone w celu rozpatrzenia sprawy określając przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może przekroczyć 60 dni od dnia złożenia reklamacji.

W przypadku niedotrzymania terminu 30 dniowego, lub terminu wskazanego dla rozpatrzenia reklamacji w szczególnie skomplikowanych przypadkach reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Odpowiedź na reklamację klienta powinna zawierać w szczególności:

uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.

Jeżeli reklamacja nie uwzględnia roszczeń klienta odpowiedź na reklamację powinna zawierać także pouczenie o możliwości:

odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.

Ustawa powołuje instytucję Rzecznika Finansowego. Klient po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej może zwrócić się do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o zbadanie swojej reklamacji jeśli została ona rozpatrzona negatywnie. Szczegółowo na temat postaram się napisać w jednym z kolejnych wpisów.

Udostępnij: