Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich – co reguluje?

W dniu 10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa z dnia z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. 2016 poz. 1823). Ustawa ta implementuje do polskiego prawa dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich). Ustawa ma zapewnić konsumentom możliwość rozstrzygania sporów z przedsiębiorcami przez uprawnione podmioty stosujące skuteczne i szybkie metody ich rozwiązywania, stanowiące alternatywę w stosunku do postępowań sądowych. W założeniu jej regulacje mają być również korzystne dla przedsiębiorców, oferując im sposobność uniknięcia długotrwałych i kosztowych procesów.

Co regulują przepisy ustawy?

Ogólnie rzecz ujmując ustawa określa:

  • obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • obowiązki przedsiębiorców;
  • zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Ustawa odwołuje się do definicji konsumenta i przedsiębiorcy zawartych w kodeksie cywilnym. W jaki sposób są one sformułowane w k.c. pisałem tutaj: Kredyt konsumencki, czym jest i dlaczego warto to wiedzieć.

Przepisy ustawy stosuje się do rozwiązywania sporów konsumenckich między konsumentem mającym miejsce zamieszkania w Polsce lub innym państwie Unii Europejskiej a przedsiębiorcą mającym siedzibę w Polsce.

Do jakich sporów stosuje się ustawę?

Zgodnie z ustawą, spór konsumencki to spór między konsumentem a przedsiębiorcą wynikający z zawartej z konsumentem umowy. Będą to zatem wszelkie spory wynikłe z umów, w których po jednej stronie występuje przedsiębiorca a pod drugiej konsument. Przykładowo mogą to być rozmaite umowy sprzedaży towarów lub usług, umowy zawierane z bankami, zakładami ubezpieczeń i innymi instytucjami finansowymi, z dostawcami energii, gazu lub ciepła, umowy związane z transportem, telekomunikacją, usługami pocztowym, usługami turystycznymi itd.

Natomiast ustawy nie stosuje się do:

  • postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
  • postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
  • działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
  • pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami.

Ponadto trzeba również pamiętać, że ustawy nie stosuje się do sporów:

  • wynikających z umów, których przedmiotem są usługi edukacyjne lub usługi w zakresie kształcenia ustawicznego świadczone przez publiczne szkoły lub placówki oraz publiczne szkoły wyższe;
  • dotyczących usług niemających charakteru gospodarczego, świadczonych w interesie ogólnym;
  • wynikających z umów dotyczących usług zdrowotnych świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych.

Jakie rodzaje postępowań określa ustawa?

Ustawa ma zastosowanie do postępowań mających na celu pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich poprzez udział uprawnionego podmiotu ADR, który proponuje lub narzuca rozwiązanie sporu albo doprowadza do spotkania stron w celu ułatwienia polubownego rozwiązania sporu. Podmiot ADR może prowadzić postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, które ustawa klasyfikuje w trzy grupy:

1) postępowania umożliwiające zbliżenie stanowisk stron w celu rozwiązania sporu (np. negocjacje czy mediacje prowadzone przez zainteresowane strony);

2) postępowania, w których podmiot ADR przedstawia stronom propozycje rozwiązania sporu (np. koncyliacja);

3) postępowania, w których podmiot ADR rozstrzyga spór i narzuca stronom w sposób wiążący jego rozwiązanie (np. postępowanie przed sądem polubownym).

W dwóch pierwszych rodzajach postępowań stosuje się przepisy omawianej ustawy. Do postępowań z trzeciej grupy zastosowanie znajdą także przepisy kodeksu postępowania cywilnego regulujące postępowanie przed sądem polubownym.

Jakie podmioty mogą rozstrzygać spory konsumenckie?

Podmiotem ADR uprawnionym do prowadzenia pozasądowych postępowań w celu rozwiązania sporów konsumenckich może być każdy podmiot (również osoba fizyczna), który uzyskał wpis do jawnego rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Podmiot taki prowadzi postępowanie w oparciu o swoje procedury (regulamin), które muszą uwzględniać wymogi ustawy.

Podmiot ADR zapewnia, aby osoby prowadzące postępowania posiadały wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego lub sądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, jak również ogólną znajomość prawa. Osoby te powinny działać w sposób niezależny i bezstronny. Podmiot ADR oraz osoby prowadzące postępowanie są obowiązani zachować w tajemnicy wszelkie informacje uzyskane w jego trakcie.

Obowiązki nałożone na przedsiębiorców.

Ustawa nakłada na przedsiębiorców pewne obowiązki. Po pierwsze przedsiębiorca, który zobowiązał się albo jest zobowiązany na podstawie przepisów prawa do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami, powinien informować konsumentów o podmiocie ADR, który jest dla niego właściwy. Informacja ta powinna być udostępniona konsumentowi w sposób zrozumiały i łatwo dostępny oraz obejmować, co najmniej adres strony internetowej podmiotu ADR. Powinna być ona także zamieszczona na stronie internetowej przedsiębiorcy, oraz we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, jeśli przedsiębiorca je stosuje.

Po drugie, w przypadku nieuwzględnienia reklamacji złożonej przez niezadowolonego konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:

  • zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu (wraz z oświadczeniem o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy) ? tzw. deklaracja pozytywna albo
  • odmowie wzięcia udziału w tego rodzaju postępowaniu ? tzw. deklaracja negatywna.

Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Wszczęcie postępowania.

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich następuje na wniosek konsumenta. Jeżeli przewiduje to regulamin danego podmiotu ADR, wszczęcie postępowania może nastąpić również na wniosek przedsiębiorcy. Datą wszczęcia postępowania będzie dzień doręczenia uprawnionemu podmiotowi ADR wniosku spełniającego wymagania określone w ustawie.

Podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jeżeli jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością danego podmiotu ADR.

Podmiot ADR może także odmówić rozpatrzenia sporu, w sytuacjach wskazanych w swoim regulaminie. Jednak sytuacje te mogą obejmować wyłącznie następujące przypadki:

  • wnioskodawca przed złożeniem wniosku nie podjął próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu;
  • spór jest błahy lub wniosek spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
  • sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot ADR, inny właściwy podmiot ADR albo sąd;
  • wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych (jednak nie może być to próg, który znacząco utrudnia konsumentowi dostęp do postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich);
  • wnioskodawca uchybił określonemu w regulaminie terminowi do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania (termin ten nie może być krótszy niż rok od dnia, w którym wnioskodawca podjął próbę kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu);
  • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu ADR.

Jeżeli podmiot ADR odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy w terminie 3 tygodni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania.

Co istotne, wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie biegnie na nowo, dopiero po zakończeniu postępowania.

W jakiej formie może być prowadzone postępowanie?

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone jest w postaci papierowej lub elektronicznej. Regulamin podmiotu ADR może w wyjątkowych przypadkach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli.

Konsument i przedsiębiorca na każdym etapie postępowania mają prawo korzystać z pomocy innych osób, w tym profesjonalnych prawników. W trakcie postępowania podmiot ADR umożliwia stronom przedstawienie stanowisk, dokumentów i dowodów oraz dostęp do dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich.

Po rozpoznaniu sporu podmiot ADR  informuje strony o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu.

W przypadku postępowań, w których podmiot ADR przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, przed rozpoczęciem postępowania podmiot ADR informuje strony o prawie wycofania się z postępowania na jego dowolnym etapie. Poza tym, przed wyrażeniem zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowaniem się do niej, podmiot ADR powinien poinformować strony, że:

  • mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej,
  • udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
  • przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.

Podmiot ADR informuje także strony o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej oraz zapewnia stronom odpowiedni czas (określony w regulaminie) na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.

Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez jego rozstrzygnięcie i narzucenie stronom rozwiązania jest możliwe tylko wtedy, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia i konsekwencjach niezastosowania się do rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu.

Rozstrzygnięcie sporu według ogólnych zasad prawa lub zasad słuszności nie może prowadzić do pozbawienia konsumenta ochrony przyznanej mu bezwzględnie wiążącymi przepisami prawa

Termin rozstrzygnięcia sporu.

Wynik postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich podmiot ADR przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia wszczęcia postępowania. W skomplikowanej sprawie termin ten może być przedłużony. O przedłużeniu terminu należy zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania.

Z uwzględnieniem terminu na rozstrzygnięcie sporu, niezwłocznie po dokonaniu ostatniej czynności w postępowaniu, podmiot ADR sporządza protokół przebiegu postępowania, zawierający informację o jego wyniku. Datą zakończenia postępowania jest dzień sporządzenia protokołu, który należy doręczyć stronom.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Jednak regulamin podmiotu ADR może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudni znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W odniesieniu do sporów konsumenckich z udziałem klientów instytucji finansowych, podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich będzie mógł być Rzecznik Finansowy, o którym pisałem w jednym z poprzednich wpisów: Kiedy może pomóc Rzecznik Finansowy?.

Udostępnij:
  • email
  • Facebook
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Google Bookmarks
  • Wykop
  • RSS

Podobne tematy:

3 Komentarzy do Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich – co reguluje?

  1. Adam napisał(a):

    Trochę to wszystko zawiłe…

  2. Martyna napisał(a):

    Na ile wiążące jest oświadczenie sprzedawcy internetowego, ze korzysta z ADR? Czy po takim oświadczeniu w regulaminie sklepu może odmówić udziału w pojedyńczym przypadku? Chodzi mi o sytuację, że w praktyce sprzedawca korzysta z ADR, ale konkretną sprawę woli rozstrzygnąć na drodze sądowej. Z góry dziękuję za odp.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

*